Sabido es que el mercado en el que deben operar los Productores Asesores de Seguros dista de ser un mar apacible. Mediar entre el asegurado y el asegurador, lidiando siempre con los avatares de un mercado en guerra de precios y políticas de suscripción, suele convertir al rol del PAS en difícil de precisa, más allá de las disposiciones legales que regulan su función
|
Una de las situaciones que exacerba esta difícil situación suele ser la del siniestro por responsabilidad civil en el cual además, suelen aparecer otros actores en el juego: el tercero y su aseguradora.
¿Qué hacer ante la hipótesis de este tipo de siniestros? ¿Evitamos hacer la denuncia ante la aseguradora para evitar la penalización en el premio? ¿Por qué meternos en la gestión del reclamo de nuestro asegurado, si es un supuesto no amparado por el contrato? ¿Qué hacer cuando la aseguradora del tercero no le paga el siniestro a nuestro cliente? Varias son las preguntas que suele hacerse el Productor responsable y diligente frente a esta situación.
Para reflexionar algo acerca de estas preguntas, distinguiremos dos supuestos: aquel en el que el asegurado es – prima facie - el responsable y; aquel donde aparentemente resulta víctima y pretende reclamar.
El asegurado como responsable
Conviene en este punto hacer una advertencia. La existencia o inexistencia responsabilidad civil del asegurado frente a un accidente de tránsito, es una cuestión cuya dilucidación está exclusiva y restrictivamente reservada al Juez que deba entender en razón de la materia. Con esto quiero decir que no son ni el asegurado, ni su productor, ni la aseguradora reclamada quienes pueden dictaminar acerca de la existencia o inexistencia de responsabilidad civil, así como de la existencia y extensión de los daños.
Esto que parece una verdad de perogrullo, parece ser fuente generadora de confusiones en el trámite de un siniestro de responsabilidad civil. Muchas veces los asegurados, e incluso los funcionarios de aseguradoras, creen que está en sus manos la determinación de estas cuestiones.
De este modo, ante la denuncia de un siniestro, la responsabilidad o no del asegurado puede ser un juicio u opinión que emite el PAS, basado en sus conocimientos y experiencia, pero de ninguna manera esa opinión hace cosa juzgada sobre la materia.
Hecha esta aclaración, en el caso de que el productor anticipe la posible existencia de responsabilidad civil del asegurado, su actuación deberá estar enfocada en la protección y salvaguarda del interés asegurado. Con esto queremos decir que su intermediación y asesoramiento deberán estar abocados a promover la activación de la garantía asumida por la aseguradora.
En este punto, podemos destacar como fundamentales las siguientes actuaciones:
- Procurar que la denuncia del siniestro sea efectuada en forma y plazo
- Procurar que el asegurado de cumplimiento con la carga de información complementaria que pudiera requerirle la aseguradora.
- Procurar que la carga de trasmisión de piezas sea correctamente cumplida. Con esta nos referimos a la carga que pesa sobre el asegurado de hacer llegar a la aseguradora, cualquier pieza o documento que reciba del tercero (notificaciones de traslados de demandas, cartas documento intimando o notificando audiencias de mediación, etc..)
- Procurar que la aseguradora cumpla con su carga de tomar la dirección del proceso, disponiendo de su estructura legal para el caso en que el asegurado fuera citado a una mediación o traído a juicio.
- Procurar, finalmente, que la aseguradora de debido cumplimiento con su obligación de indemnidad para con su asegurado, pagfando en su caso la indemnización debida al tercero.
Otra línea se abre frente a la hipótesis en que la propia aseguradora rechazara el siniestro (no el reclamo) al asegurado, cuestión que trataremos en un posterior documento.
En definitiva, de lo que se trata en esta hipótesis es de dar el debido asesoramiento en función de que el asegurado cumpla con las cargas previstas por la ley frente a la emergencia de un siniestro de responsabilidad civil.
El asegurado como víctima
Salvo en el caso de cobertura por “todo riesgo”, los daños que sufre un asegurado como consecuencia de la responsabilidad civil de un tercero, no es una hipótesis cubierta por le seguro de Responsabilidad Civil. De este modo, el PAS no tiene obligación legal de dar asesoramiento alguno al respecto.
Sin embargo, consideramos que comercialmente es una buena práctica acompañar de algún modo al asegurado en la muchas veces dura tarea de indemnizarse por los daños padecidos.
Es que tal como está planteado el negocio en este país, en el que mientras subsista el criterio de ajustar los procesos civiles según la tasa pasiva, muchas veces para las aseguradoras es financieramente más rentable hacer ofertas muy bajas – o no hacerlas directamente -, y en caso de pleito, esperar los años que pueda durar el trámite judicial (de 2 a 6, según el caso y la jurisdicción), obteniendo pingues ganancias financieras.
En este contexto, el asegurado que no cuenta con el debido asesoramiento y acompañamiento, se encuentra solo frente a un muro infranqueable que es la aseguradora del tercero.
Aquí , el conocimiento y experiencia del PAS puede ser una ayuda invaluable para ese asegurado inexperto, que carga con todo el peso económico y emocional de haber sido víctima de un siniestro.
El problema que suele traerle a los productores esta solución - la de acompañar en el reclamo al asegurado -, suele traerle no pocos inconvenientes. Además del costo administrativo que asume por una gestión que no le brinda un rédito directo, muchas veces se ve en el transe de tener que absober esa carga emocional, hecha de frustración y resentimiento, que suele acompañar a este tipo de siniestros.
Además de ello, los PAS no han sido entrenados para gestionar reclamos de tercero, lo que en definitiva no constituye su principal función. Esta es sin duda la de vender seguros y asesorar al cliente.
Este aparente dilema puede ser disuelto por la actuación y el asesoramiento de un idóneo en esta tarea que incluye la administración, negociación y gestión de un reclamo: el abogado especialista en Daños y Seguros.
Cada día son más los productores que optan por derivar toda su problemática siniestral a letrados competentes en la materia. De esa manera no se cargan de más trabajo y costos administrativos, a la vez que evitan tener al cliente “atrás” de su reclamo, tercerizando la gestión a quién conoce del tema.
Conclusión
En definitiva, ya sea por cuestiones técnicas o comerciales, creemos que es sumamente valioso que el Productor se involucre a fondo en caso de que alguno de sus asegurados protagonice un siniestro que involucre su responsabilidad civil, ya sea que a primeras aparezca como el responsable o como la víctima.
Tal como está el mercado hoy, es indudable que el productor ya no puede darse el lujo, ante la consulta del asegurado, decirle simplemente que a él no el compete ayudarlo, ya que es una cuestión que queda fuera del contrato. Tampoco parece viable la otra opción de comprarse el costoso problema de pasar a ser el responsable de que el asegurado cobre.
La forma en que organice y en definitiva resuelva esta situación, tendrá un impacto directo en su negocio, en términos de agregar valor a su producto y satisfacer al cliente.
Hasta la próxima entrega |
